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前言：大量化服務讓「浪費」也跟著大量化， 生命不應該浪費在這些不美好的事物上，顧客其實要的不多， 就是不要浪費金錢和時間。

有些不愉快的經驗，讓你一點都不想再經歷一次。

牙痛得腫起來，到大醫院掛急診，但等待兩個多小時才盼到醫生， 醫生問診三分鐘後說好了，還告訴你接下來會腫更大，三天後再來； 屋子漏水，請人來修，師傅看了看說，今天沒帶工具，下午有事， 明天再來修，修完後來個獅子大開口，說跑了兩趟、 連工帶料漫天喊價。

多麼令人沮喪，為了求得住的舒適、身體健康， 我們衷心期盼這些專家能幫我們解決問題，但往往事與願違， 如果仔細算起來，這些「服務」有太多浪費的地方，花太多「時間」 等待，商家「索價」太高，甚至碰到「技術」不太好的專家， 東西老是修不好。

生命不應該浪費在這些不美好的事物上，糟糕的服務對顧客、員工、 業者來說都沒有好處。對顧客來說，需要問題能夠徹底解決， 不要浪費時間和金錢；對員工來說，有好的技術， 可以適時適地的解決客人的問題，也會帶來服務別人的快樂、 解決問題的成就感；對公司來說，精實服務簡化了作業流程、 提升服務品質，不僅競爭力提升了，成本也跟著大幅降低， 對三者都有好處。

精實服務三項核心要素

精實服務要掌握三項核心要素：技術、時間、金錢， 需要改善流程來減少三者的浪費。 

但通常醫院愈開愈大，門診科別愈來愈多， 一套套醫療設備既精密又昂貴，醫院為了充分使用這些設備， 醫生排班看診儘量排到病人看不完，這樣才能降低成本、增加營收， 經營思考的重點在「機器、人員」的充分運用，並沒有照顧到「 顧客」的利益，所以顧客等待的時間拉長，醫師看診的時間也拉長， 需要更多醫護人員排班、更多檢查設備，對醫院來說， 效率不好且成本增加。

大量化服務讓「浪費」也跟著大量化，你我其實要的不多， 就是不要浪費金錢和時間。

如果一切以顧客為優先，就要「合理化」顧客全程的時間、成本、 解決問題的技術。 例如航空公司可以設有小型噴射機直飛其他小型城市， 旅客的車子可以停在登機閘門附近的停車場，美國JetBlue、 歐洲EasyJet航空都發展這種點對點直飛的服務， 顧客的時間、成本也降低了許多，而業者的成本也降低了， 同時開發旅遊配套市場外，增加夜間飛行的服務。

員工是解決顧客問題的關鍵人物，他們的技術、作業流程、 服務態度是精實服務成效的關鍵。如何調整服務流程及內容， 達到降低成本及縮短時間， 例如修車時間從210分鐘縮短為一個小時，費用也能透明化， 不是由修車廠漫天喊價。【更多精彩內容，請見《管理雜誌》 2009年9月號】