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如何管理不同性格的人並與之共事 

作者/出處：王俊勝

〝一種米養百樣人〞，而在組織內要面對的同事或員工更是什麼人都有，且彼此之間發生的事更是千奇百怪、無奇不有，令人莞荋一笑有之，令人暴跳氣結更是不時發生，使人溫馨感動的事也不少，但使人痛哭流涕之事也屢見不爽……。人與人之間的相處分寸如何難捏真是一門藝術，絕非筆墨所能形容，如果你身處其中，該如何是好？假設您又是主管，您又該怎麼處理呢？
就愚者所能，試分述如下：
一、遇事推、拖、拉且不負責任的人
同事明明有工作能力，卻假裝不會做，把分內工作往外推，讓其他人除了忙自己的事，還得一併幫他收拾，久而久之實在讓人吃不消。遇到這樣的同事，該怎麼辦？
◎ 可能的情境
「嗨，我昨天跟你說的那份資料，你弄好了嗎？」
「我現在沒辦法給你耶。昨天你跟我說了以後，我就開始動筆了，可是王主任臨時要一份報告，我只有先做給他，然後我的電腦就當機了，所以我只有回家寫，不是我沒寫完喔，而是昨天我正在修改的時候，我的貓跑來把它叼走了，就再也找不到了。我沒辦法啦，趕的話我把蒐集到的東西給你，你自己做……」
◎ 共事策略 
請他們協助任何工作時，目標必須明確，時間、內容等要求要講清楚，甚至白紙黑字寫下來，以為證據，也就是最好能有「工作進度計畫表」，並隨時與他們再三檢查。如果真有拖延，不為他們所提出的藉口而動搖，請溫和地堅持原來的決議，表達你知道工作有其困難度，但還是需要在一定範圍內完成的期望。如果他們試圖把過錯推給別人，不要被他們搪塞過去，你只需堅定說明那是另一回事，現在要解決的是如何達成原訂的目標。如果他們真的遇到問題，除非真有必要，你不用主動幫他們解決，養成他們繼續對你使用這招以擺脫工作的習慣。並請主管在不影響整體工作的情況下，重新協調工作分配，以達成工作目標為優先。
員工剛開始的生疏是必須接受的，也願意再給他機會學習與熟悉；當跨部門溝通發生問題，身為主管的人出馬斡旋也是應該；不過，繁瑣的工作細節就是員工個人必須執行的部份，不應該再推給主管或其他同事收尾。要杜絕有心人推諉工作，將績效指標臻至完善並徹底落實，是一般醫療院所可努力的方向。許多人也許都聽過「主要績效指標」（Key Performance Index，KPI），然而在你的組織裡，KPI的落實度究竟有多少？
二、過於敏感而歇斯底里的人
有人也許對自己極端沒自信，總認為別人話中帶刺、字裡藏刀，好像所有的指責都是針對他一人而來，也不管別人的解釋，只是一味的往死胡同鑽，造成同僚間緊張的關係。
◎ 可能的情境
「對不起，你剛剛給我的那份報告裡面有幾個錯字，可不可以改一下？」
「有錯字？你的意思是說我中文程度很差囉，這對我是很大的侮辱耶，我只不過是一時的疏忽，沒有看到電腦打出來的是錯的，這不代表我就只會寫白字，你這樣講讓我很難過，我畢竟是大學畢業的啊，從小到大可不是白混的，我還得過學校作文比賽第三名，你說不會寫中文也太過份了點……」 
◎ 共事策略
儘量避免在其他人面前對他們做出可能冒犯的評語，要批評請私底下講。即使如「有點」、「可能」、「不太」這類有所保留的語氣，都會讓他們心亂如麻，因此在批評時儘量客觀公正，慎選你的用詞，指出事實就好。尤其要讓他們瞭解你只是針對事情本身提出意見，而不是在對他們做人身攻擊。針對他們過度的反應，你不要也跟著亂了手腳急於辯解，那可能會愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意見時也同時指出他們的優點，以及表現出色的地方，以建立他們的自信心。 
三、怨天尤人且不知檢討的人
凡事不檢討自己，總以為是別人陷害他，讓他出錯；也不積極充實自己，只會怪別人搶走他的機會；更不努力工作、表現自己，總認為自己得功勞都被別人搶走了。
◎ 可能的情境
「剛剛真是可惜，沒有得到老闆的青睞，不過你的報告內容還真不錯呢！可行性又高，改良後的效率一定會提高很多！」
「誰說的，我可不這麼覺得。唉，還不都是小王害的，他不要一直在旁邊扯我後腿就好了，講什麼組織需要的是提高品質，不能只講求效率；這我知道啊，我的報告也有啊。還有你啦，沒事跑過來幹嘛，害我投影機的插頭掉了。就連印表機都跟我過不去，印一張要花三分鐘，在老闆面前真是糗大了，我真是倒楣喔……」 
◎ 共事策略 
他們之所以抱怨，是因為他們在意事情的發展。如果抱怨的內容跟你負責的業務有關，最好能有立即的回應或改善；如果他們抱怨的是無關緊要的瑣事，聽聽就算了，也不需要動氣反駁。在做任何會影響他們的決定前，先徵詢他們的意見，如果他們能有所參與，就比較不會抱怨。如果你們合作一項工作，最好時時詢問他們有沒有問題，如果他們說沒有，以後就比較不會抱怨。光抱怨並不能解決問題，問問他們覺得最好的解決方法是什麼，怎麼樣才能避免問題再度發生，將他們的力氣導引到問題解決上。 
四、悲觀主義且愛唱反調的人
部門裡有隻烏鴉，老愛唱衰、唱反調，大家如何跟這種人共事呢？在講求專業工作的年代裡，愈是對自己的專業有信心，有時候反而愈是不服氣別人的意見，常常反對別人的創意、計畫不夠周詳，久而久之，就變成團隊裡的烏鴉，同事們難以跟你相處共事。
◎ 可能的情境
「Miss 陳提出來的這個意見真好，對我們的工作效率一定有很大的幫助，而且又可以將低成本、提高盈餘。」
「行不通的啦，這個辦法早在二年前就有人提過了，那時候大家信誓旦旦地說要把效率提高起來，結果呢，還不是都一樣，根本沒什麼起色。不是我要潑大家冷水，事實就擺在眼前啊，而且當時老闆投入大筆資金卻失敗了，這次他不會再重蹈覆轍了啦，所以我認為一定不可行……」
◎ 共事策略
他們的負面看法是自己憑空猜想的，還是有事實根據？請他們在表達的同時，也明確指出產生問題的原因。他們害怕失敗，不願意冒險，所以會以負面的意見阻止改變。問問他們認為改變後最壞的結果是什麼，事先準備好應對的方法。不用因為他們的負面意見就感到沮喪，你可以把他們的看法當做是預防犯錯的一種機制，接受意見，不要直接反對，要有雅量先聆聽，被批評總是不好受，但先接受別人的意見，回頭再次審視自己的想法與作法，從當中調整出更適切的作法，讓刺耳的反調變成悅耳的協奏曲。同時告訴他們如果失敗的話是整個團隊的責任，而不會光責怪他們，解除他們的心理壓力，他們就比較不會在一旁碎碎念。 
五、以老賣老而有支配狂的人
開會時，要鼓起勇氣提出和其他資深同事不同的意見，真的好難。因為怕自己想得不夠周全，也怕會讓有支配狂的資深同事有冒犯之感。到底要怎麼和有支配狂的資深同事溝通相處呢？對年輕上班族來說，有支配狂的資深同事「能載舟亦能覆舟」：遇上有料又樂於引導新人的資深同事，是幸運，能讓你快速學習、樂在工作。如果遇上明明沒料又尖酸刻薄的支配狂，學不到東西還得四處陪笑，受盡委屈。
◎ 可能的情境
「嘿，小王你這樣做不行啦，應該要把東西這樣放才好看，來，就照著我這樣做……。老陳，你的企劃書為什麼只有簡單幾頁，你如果沒辦法處理好這個部份，我實在不敢跟你合作……。還有你，我說過多少次了，不要把紙的邊邊裁掉，現在好了，完全不能用了……，講這麼多害我口渴，算了算了，先去幫我買罐咖啡……」
◎ 共事策略
了解他們對工作的要求水準，同時展現熱誠、專業、常識、幽默感和勤勞，相信別人一定感受得到，讓他們知道你其實是可以信賴的。並隨時告知他們工作的進度與狀況，必要時詢問他們的意見，讓他們知道工作正由其他人在大家都滿意的狀況下進行。如果你不小心犯了錯，也要讓他們知道你會從這個錯誤中學習，不會一再重蹈覆轍。詢問他們事情最糟的狀況是什麼，可以幫助他們了解結果通常不會像他們想像的那麼糟。紮好馬步，到了實際要與支配狂的資深同事溝通意見時又是另外一回事。舉例來說，在會議上想要提出與資深同事不同的意見，甚至是糾正對方的說法，是經常會碰到且棘手的情況。假如你是那種不怕起衝突，即使面對非常資深的同事也直言不諱的人，建議你還是要先用態度軟化對方，再用專業來服人。
六、喜怒無常且不知分寸的人
組織內總有人會將自己的喜、怒、哀、樂，強加諸於他人身上，並不理會他人是否因此受到傷害，也不管時間、地點是否合宜，就將情緒一股惱而的宣洩出來，造成管理上的很大困惱！
◎ 可能的情境
「你有上次上課發的那份e化講義嗎？借我一下。」
「好啊，就在我桌上，你自己去拿。」
「謝謝！」
「嘿，你幹嘛？我最討厭有人亂翻我的桌子，東西動得亂七八糟的，還順便偷看我的報告內容，你想剽竊我的創意嗎？我好心借你東西，你居然這樣回報我……」
◎ 共事策略
不要回應他們無理的行為，找個藉口如倒杯水、拿東西等離開現場，等他們冷靜一點再回來。面對他們的情緒失控，不要也被撩起情緒，應以冷靜、客觀的態度回應，陳述事實即可，不需辯解。一旦他們恢復理智，要樂於傾聽他們的談話；萬一他們中途又開始「抓狂」，就立即停止對話。他們這種行為可能行之有年，一時改不過來，在他們能理性溝通時，讓他們知道辦公場所是不能隨心所欲的，會吵的小孩不一定有糖吃。

主管應該根據每個員工的個別狀況、扮演不同的角色，我想這是彼此有效溝通重要的關鍵。主管有時候要扮演導師、有時候要做教練、有時候就做個專業上的主管，每個角色都很重要。而且，我深深相信，如果主管真的坐下來與部屬好好溝通、用心傾聽，一定可以發現很多事情、了解到員工特殊的狀況。
其實以上的分類，並不能將各式各樣的人劃分到哪一個特定的族群裡，因為每一個完整的個體可能會因情境不同而有不同的面貌，也可能會對不同的人或不同的事而有不同的應對方式，這種種的變化絕不是三言兩語所能道盡，而如何應對更是存乎一心，拿捏分寸的藝術更是見仁見智，就看您如何運用了！