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作者：杜書伍 (聯強國際集團總裁兼執行長)

管理有個相當重要的課題，即如何維持組織的公平與正義。 經常我們會不解，為何制度推行起來的效果相當有限？ 其問題往往就出在組織的基礎環境，亦即所謂的組織氣候不佳， 而所有人最基本的要求，便是公平正義。

　　那麼，是哪些事情在破壞公平呢？ 在追究組織中產生的問題或糾紛時， 常可發現事件回溯起來並非直線地發展，而是牽涉到不止一個人， 並在不同的人之間來來回回地逐漸發展下來。此外， 也常出現雙方對事件經過與責任歸屬爭論不休， 而必須由主管進行仲裁的情形。

　　一般主管最常犯的錯誤，便是以事件的結果來論定是非， 表面上看似相當公平，實際上卻在部屬心中留下不滿，產生積怨。這 種情形不僅會讓員工心中不再相信組織中有公平正義的存在， 甚至讓員工誤認為會辯解的人，永遠站在對的一方， 只因為主管只相信最後的結論。事實上，一個事件發生的過程當中， 在不同的階段都可能存在不同的對與錯。在對、錯參雜的情形下， 主管若未從過程的演變去裁決，僅以最後的結論來評斷是非， 則部屬間的積怨便由此產生。

　　主管更要不得的態度是一切「以和為貴」，不敢碰觸問題的核心， 對於部屬間的衝突不敢處理，對於犯錯的一方也避而不談。粉飾太平 的結果，是造成內部的問題在台面下暗潮洶湧，不斷延伸擴大。部屬 也會因此認為，主管不僅未能維持公平正義，甚至是沒有擔當。 因此，以和為貴不但不能帶來真正的和諧，反而是種和稀泥的作法。

　　要面對問題並且妥善處理，勢必會遇到一些棘手的狀況， 因此必須講求處理的方法。首先，主管必須完整瞭解事件的始末， 從事件的起始點開始，掌握雙方互動的整個過程。

　　許多問題的發生導因於人際間的溝通與互動，而溝通不良又常常來自 於「簡問」、「簡答」。舉例來說，某甲在工作上遇到困難， 必須尋求某乙的協助，卻誤認為本身的問題其他人也都會知道， 因此對於問題的描述過於簡略。另一方面， 由於一般人大多把本身的事情擺在較優先的順位， 對其他人的事情相對較不關心，因此，某乙在回答上也過於簡單。 一來一往之間，很容易便產生彼此間的摩擦與誤解， 不是某甲認為某乙對其不太理睬，造成情緒上的不滿， 便是雙方對問題的認知產生落差，未獲得正確訊息便貿然行事， 導致錯誤的結果。

　　有幾個句子經常出現在上述情況，例如，在追究起責任時， 某甲會說「這是他告訴我的！」；而某乙則會說「我當時是說……」 ，或者「他是問我……」、「他沒講清楚，所以我不知道……」； 甚至可能因為當時某甲的語氣不佳，使得某乙的理由會是「因為他說 ……，讓我不高興，所以我才故意說……」。當然， 也會出現某乙有心要更完整地瞭解對方遭遇的困難，追問更多問題， 但某甲卻不領情，認為對方囉唆。種種現象都可能發生， 也都可能成為錯誤的因子。

　　在這種情形下，主管必須分段進行裁決，針對每個階段、 甚至每個動作都明確指出雙方的對與錯，並給予適度的鼓勵與責罰。 透過這種解析的過程， 同一個事件的雙方當事者通常都會有對的地方，也都會有錯誤之處， 裁決的結果是「雙方拍拍肩、雙方打屁股」，差別在於各自對、 錯的比例有所不同罷了。就實際經驗來看，通常對、錯呈現70/ 30比例的機率相當高，不過，仍須視個案而定，不能一概而論。

　　部分主管不敢碰觸問題核心、不敢進行裁決的主因， 在於認為裁決的結果必然是對與錯截然二分，而鮮明的對比往往隱含 著衝突與對立，況且，對與錯之間往往存有許多灰色地帶。但從實務 上而言，雙方都各自犯了些許錯誤，也都有值得肯定之處， 在沒有任何一方完全對或完全錯的情形下，整體而言，對、 錯便不再是鮮明的對比了。

　　另一方面，對於「錯」這個字眼過於敏感的人， 一旦遭判定是錯誤的一方，往往就像刺蝟豎起背上的銳刺一般， 立即產生自我防衛的心理，強調本身也有正確之處。亟思防衛之際， 注意力自然也專注於此，使得正確之處產生放大效果， 到後來可能不再認為自己有錯。相對地，被判定是對的一方， 也會忽略掉本身也有不對之處。所謂「一個銅板敲不響」， 任何問題、衝突的產生，追究起來，往往是雙方都要負一部份責任。

　　主管的除了幫助、輔導員工之外，仲裁也是主管的責任。一個主管公 不公平，是被部屬打分數的第一要項。因此，主管必須更用心、 更仔細地看待各種事物；另一方面，在某種情況下， 一個人愛說話也應該被視為一項優點， 主管應該鼓勵員工充分表達意見。

　　「雙方拍拍肩、雙方打屁股」，透過詳細的解析， 針對不同階段逐一分辨對錯的好處，一方面可以使組織內部避免「 簡問」、「簡答」帶來的負面影響，提升溝通行為的品質。此外， 由於仲裁過程中，每一個小錯誤都會被糾舉出來， 員工會因而特別小心注意溝通的細節，部門的氣候也會更清朗， 沒有積怨。第三個好處在於，因為裁決的結果是對、錯交雜的狀態， 用「對」來稀釋「錯」所產生的敏感性，也將使員工更能面對「錯」 這個訊息，並加以改善。假以時日， 組織內的成員都能培養出開放的心胸，雅納批評與指正， 主管也能建立起維持公正的形象，並營造出公平正義的組織氣候。( Y10227)

(本文取材自「聯強EMBA」，為聯強國際集團內部管理課程主題 )