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幾乎所有業務員都有被客戶拒絕的經驗，當顧客說「我不喜歡」「 我不想買」時，究竟該如何處理？

知名客戶服務大師芮妮• 伊凡森（Rene Evenson）認為， 頂尖服務人員往往能夠做好被顧客拒絕後的心理建設，積極看待「 拒絕」背後隱藏的正面意義，並從中反省檢討、不斷修正自己。 伊凡森提出4個積極處理顧客拒絕的應對技巧：

1.探詢顧客拒絕的理由： 當顧客說「不要」時，表示他們並不贊同你當下的建議， 或是需求未獲滿足，此時必須設身處地了解顧客拒絕的理由， 並設法找出他們心中真正的想法，才能對症下藥。伊凡森建議， 可交叉使用開放式與封閉式問題，進一步找出「不要」的背後原因。

假設你是電器行店員，建議顧客買一個多功能、價錢稍貴的烤箱， 卻遭婉拒。這時你可以說：「請問您對什麼樣的烤箱比較感興趣呢？ 」顧客也許會說：「價格便宜點。」「功能不要太多、操作簡單。」

2.顧客一定是對的： 不管顧客提出什麼理由拒絕你的建議，千萬不要反駁顧客的想法， 而要正面回應他們的疑慮，再進一步加強你所建議產品的優點。

你可以試著說：「我知道這台烤箱價位有點高， 不過一般烤箱都只用『加熱器』燒烤食物，這台烤箱卻是用『 水蒸氣』蒸烤食品，不但可在加熱過程中去除多餘油脂和鹽分， 還能保留住維他命C，很受注重健康的顧客歡迎。」

3.提出適當的說明： 在找出顧客說不的理由、理解他們的想法之餘， 還要針對顧客猶豫不決的部分提出更多說明。可透過問問題的方式， 了解顧客當下的態度， 以取得足夠的資訊決定該用什麼方式打動顧客。

例如，在做過上述的努力之後，你可以接著問：「現在您覺得呢？」 「其實之前的提案很不錯！」

4.仔細思考顧客的回答： 從顧客的回覆，可以了解他們究竟是反對你的建議， 或是希望你再提供多一點資訊？

如果顧客回覆：「那多少錢？」就表示對產品感興趣， 想知道更多資訊。如果顧客回答：「這已經超出我的預算。」 就要謹慎應對，再細問對方：「不知道您的預算是多少？」 由顧客的回答來決定如何繼續進行下一步。

伊凡森強調，服務的最高原則，就是以顧客利益為出發點， 千萬別為了拚業績，把顧客不需要的產品賣給他們。另外， 在介紹產品或說明自己的觀點時， 千萬不要為了業績而誇大產品的效果，永遠要誠實以對， 因為唯有誠實才能獲得顧客信任。

（取材自《服務聖經101》，芮妮•伊凡森著，高寶出版。）