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說故事 做管理 


經濟日報╱林婉翎

好聽的故事，最能深入人心。用故事做管理， 康是美總經理高敏航是箇中高手。

原任統一藥品總經理的高敏航，去年轉任康是美總座。領導新團隊， 他很重視企業文化的營造，常把經營理念隱喻在各種故事中， 講給部屬聽。

每周，他與營運長何建文拿著績效數據表，展開巡店之旅， 實際走到銷售現場，商討經營對策。

私底下，他也會扮演神秘客，到門市觀察服務人員與顧客的互動， 適時給予指導。

在主管例行會議上，他會把觀察到的情況，用故事詮釋， 和部屬一同從故事中學啟示，思考如何提升品牌價值。

現在康是美主管開會，就等總經理說故事。高敏航最近分享的是「 小妹妹與歐吉桑」的故事。有位老爺爺到門市買健康食品， 迎面接待的工讀生妹妹，略懂藥品基本知識， 看著商品包裝說明耐心介紹，讓老爺爺獲得一趟開心的購買體驗。

這讓高敏航深刻感受到，藥妝店經營，除要用心提升藥師的專業度， 接待人員真誠待客，讓顧客有賓至如歸的購物體驗，更加重要。

近來，高敏航也提出「精準行銷，徹底業務」的標語。 前者指善用會員機制，聚焦與目標族群溝通，更精準的行銷。 後者指徹底執行每項業務，效率自然能提高，成果也易見。

高敏航徹底巡視每家門市，用心體會銷售現場傳達的管理智慧， 用故事做管理，以身作則，成了最好的示範。