這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。有一天美國通用汽
車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：「 這是我為
了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得這樣別
人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃
完晚餐後，都會以冰淇淋來當我們的飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多，所以我們家每
天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後我就會開車去買。但自從最近我買
了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發生了。
你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我買
的是其他的口味，車子發動就順得很。」我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，
儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我
不管什麼時候買其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什麼？為什麼？」
事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究
竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂觀、且
受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人
於是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰
淇淋回到車上後，車子又秀逗了。
這位工程師之後又依約來了三個晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，
草莓冰淇淋，車子也沒事。 第三晚，香草冰淇淋，車子 「 秀逗 」。這位思考有邏輯的
工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此 他仍然不放棄繼續安
排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳
細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等，根據資料顯示他有了
一個結論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。
為什麼呢？原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為香草冰淇淋是所有冰淇淋
口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列
在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端。至於其他口味則放置在距離收銀檯較遠的後
端。現在工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短
時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關係，工程師很快地由心中浮現
出，答案應該是「 蒸氣鎖 」。因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有
足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較
短，引擎太熱以至於還無法讓 「 蒸氣瑣 」有足夠的散熱時間。
即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果我們每次在看
待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來會比較簡單不那
麼複雜。所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投
入一些真誠的努力。仔細觀察 「 不可能 」這個字【IMPOSSIBLE】， 你也許可以看到
「 我可 」【I'M POSSIBLE】 這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的 「 態度 」
及「 理解力」。
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