wcjcpr96的部落格

能夠得到顧客的讚揚，而且不只是為了我們供應的食物，總令我很開心。多年來我們最常獲得、也是我永遠最引以為傲的讚譽便是：「我很喜歡你們這家餐廳，菜做得很棒。不過我真正欣賞的是，你們用的人都是一時之選。」

企業唯一的成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。這點說簡單算簡單，說困難也很困難。許多產業，包括我們這一行，延攬優秀人才的競爭十分激烈，其間所涉及的利害關係再高不過。賦予餐廳生命的人員，對餐廳成敗的影響之大，遠超過所用的食材、用餐區的裝潢、酒窖裡的藏酒，甚至餐廳的地點。有鑑於款待等同於一種對話，所以我向來把最大的花費用在盡可能請到最好的人才上，這樣才能抓住顧客。

幸好自九○年代初，有一波高智慧、高創意人力進入餐旅相關行業的熱潮。這當中有不少人基於種種因素，被吸引到我們各家餐廳來：有人為了表現愛心，有人為增進本身烹飪技巧，有人因為熱愛品酒，或是為實現創業理想。當然也有人是為了工作時間有彈性，又能賺到生活費，但志不在此。

餐旅業工作突然變得熱門的另一個原因是報章雜誌、電視、網路和烹飪書的推波助瀾，使廚師、餐廳聲名大噪。當《慾望城市》（Sex and the City）影集把麥迪遜大道十一號公園當做場景後，顧客蜂擁而至（甚至有巴士觀光行程來此），只為體驗熱門電視影集的場景。年輕人的履歷表上若能加上一條曾為明星餐廳或名廚工作過的資歷，便可在餐飲業立足，至少應徵工作時會獲得初次面談機會，（也讓應屆畢業生的家長對孩子在餐廳工作感到放心）餐飲業終於躋身為正當、有出息的事業選項和創業目標。我相信，以有智慧的款待來經營餐廳，有助於吸引人才到我們這裡來，發展事業前途。

二○○四年，我們準備在紐約現代美術館開一家餐館、兩家咖啡廳及一個員工餐廳，同時進入外燴業。屆時組織規模將擴大一倍，員工將達到一千多人，因此培養更多傑出的領導人才極為重要。我們四處發掘優秀員工，這種人願意教導後進、懂得權衡輕重、態度積極進取；最要緊的是，能夠以高標準要求屬下，同時又能維繫屬下的個人尊嚴。我一再發現，傑出的領導人都非常懂得如何吸引其他傑出人才。為達成提供熱忱款待、維持高優異水準等企業目標，我們刻意尋找情緒和專業技巧均高超者。理論上，如果理想人選的得分是一百分，那專業潛力所佔的比例應是四九％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔五一％。

我是在八○年代末到芝加哥拜訪活躍的餐廳老闆里奇．梅曼（Rich Melman）時首次得知這個「五一％」的概念。里奇是位滔滔不絕、傾囊相授的良師，我很願意、也很榮幸能向他學習。我覺得這個五一％的概念非常有道理，也是我事業的一塊基石。給員工打考績時，我們會同時考量專業工作表現（四九％）及情緒工作表現（五一％），評量他們在本身職守和人際接觸上的表現。就某些方面而言，這也是我根據從小到大培養的直覺刻意設計出來的經營策略。朋友當中，不乏優秀的運動員和聰明的學生，可是我認為人們的良善本質永遠比技能更重要。

假設每個企業就像一盞燈泡，而每盞燈泡的主要目標是吸引最多的飛蛾。如果我們發現，引誘飛蛾撲向燈泡的原因，有四九％是為了光的品質（亮度代表燈泡的專業），五一％是受到燈泡散發的溫暖所吸引（熱度與燈泡的感覺有關），那應該如何應對。我注意到有好多企業在專業表現上光芒四射，可是所散發的熱度卻有如冷光的螢光燈。這就是為何有些無懈可擊的四星級餐廳能夠吸引忠實粉絲的人數，遠不及有靈魂的二星、三星級餐廳的理由。我希望，做生意能做到飛蛾多得難以招架的地步。員工都得像一連串閃耀的一百瓦燈泡，生產出五一％感覺加四九％專業的產品。

我堅信企業的高階主管或老闆，應該任用五一%類型的人，因為訓練這些人技術方面的能力容易得多。現在雇用五一%類型的員工，可以省下明日的訓練時間和費用。況且，這種人通常也最適合招募同樣情緒技巧高超的人。好心人喜歡與好心人一起共事。

只要經過相當時間，要訓練出高超的技術並不困難。我們可以教導員工怎麼上麵包或橄欖，如何遞菜單或接受客人點飲料、描述特餐的內容，並推薦酒單上的酒、說明有哪些可以選擇的起士。訓練他們記得桌號和座位也不是什麼特別難的事。廚師則需要主廚明確告訴他，嫩煎海鱸煎至恰到好處時，外觀應該是什麼樣子；調味至最佳狀態時，應該是什麼味道；經適當文火慢煎後會呈現什麼樣的質地。這些都是可以訓練的，我們也會那麼做，然而訓練情緒技巧卻難如豋天。

經過時間累積，我們確定雇用的人都必須具備聯合廣場餐廳主廚麥可．羅曼諾所稱的「卓越反射能力」（excellent reflect）的情緒技巧：「當有人拿東西丟過來，一般人的自然反應就是趕快避開。同樣地，卓越反射能力也是種自然反應，看到不妥當的事物會自動把它弄對，看到可以改進的事情就把它做得更好。卓越反射能力根植於直覺和教養中，在刻意、留心和練習下愈磨愈利，隨時隨地在意把對的事情做好。這種能力是教不來的，有就是有，沒有就是沒有。所以我們需要訓練如何聘用有這種能力的人。」

我們不相信有所謂一百一十分的員工。我們希望培養一百分的員工，技能方面的最佳比例應為：款待精神佔五十一分，技術精良四十九分。

我認為具有五一％款待精神的員工應具備以下五種核心情緒技巧。分別是：

一、樂觀溫暖。（真誠善良、體貼周到）

二、智慧。（不只要聰明，更要有無盡的好奇心，能夠為學習而學習）

三、敬業精神。（天生具有盡可能把事情做到最好的傾向）

四、同理心。（能夠體會、關切和連結他人的感受，或自身行為給他人的感覺）

五、了解自我與品格健全。（明白什麼能夠鼓舞自己；天生責任感重，能夠以誠實和絕佳判斷力做正確的事）

我希望我的團隊成員，是自然而然散發出溫暖、友誼、歡樂與仁慈的人。與這種人為伍會讓人打從心底感到愉快，情緒隨之高昂，眼中閃耀光芒，臉上也顯現出「誠於中，形於外」的光采。我想雇用在工作時間以外，自己也願意與他相處的人。許多人把大部分醒著的時間花在工作上，如果這是個人的選擇，那單從自私的立場看，也值得讓自己置身於令人敬畏的夥伴當中，以便隨時能夠向他們學習，從他們帶來的挑戰中成長。

在找尋這類人才時，我們所抱持的心態是心胸開放、好奇心強、樂於學習。面試時應徵者會不會問我問題？是否展現對眾多主題涉獵廣泛？或是對單一主題有深入認識？我們的經營模式有一個特徵：持續不斷地改進。加入團隊的人，必須天生熱愛學習，嚮往成長；會去思考如何在每個日子裡發掘精益求精的機會。我們每天都為追求優異而努力，這需要好奇心強的人，這種人會對同儕所做的事感興趣。服務生想學作菜，我十分肯定；廚師想了解葡萄酒知識，我很激賞；接待員和訂位員在電話或店門口招呼客人時，想了解關於顧客的更多點滴，我也會予以肯定。

若要員工對公司有所貢獻，敬業精神是不可或缺的情緒技巧。我們的員工應該有自信心、高度成就動機，以及把工作做好的技能。要教人如何把餐桌擺得漂亮不難，可是該怎麼用心關注餐桌的美觀，就是教不來的天賦。每當我走進一家自己的餐廳，看到大家正在做營業前的準備工作時，我最樂於見到的景象就是看著侍者從餐桌上拿起酒杯，對著燈光察看有沒有污漬。倒不是因為我有吹毛求疵的怪癖，而是樂於見到侍者對微小細節的在意。仔細觀察，不適任的員工其問題癥結多半出在「不為」而非「不能」的態度上。