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而從鼎王餐飲集團人資訓練部副理梁靜軒最近北中南四處奔波忙碌的 工作寫，不難發現餐飲業對於人才管理的需求也持續上升。「 2012年第一季因應展店和新品牌問世， 我們預計要招募更多基層服務人員和儲備幹部， 而第二季到第四季的展店計畫，也會持續徵人。」梁靜軒表示， 配合集團未來的目標與需求，鼎王勢必有一套自己的人才管理流程、 方案及文化規範，才能吸引、發展並留住更多人才。

企業文化 磁吸優秀人才

對於從台中發跡的鼎王來說，麻辣鍋好像沒有冬夏或淡旺季之分， 一年到頭店門前都有長長的排隊人龍，經常高朋滿座、一位難求。 沒吃過的人恐怕不明白嚴選數十種溫性中藥搭配特選雞心紅辣椒湯頭 的吸引力。不過，鍋裡沸騰滾動的紅色麻辣湯頭雖然火辣豪邁， 但店內外的服務卻十分細膩體貼， 服務生90度的彎腰鞠躬經常是顧客對於鼎王的深刻印象， 顧客在門外等候的寒冬奉上熱茶、酷夏遞

上冰飲，也是融化消費者內心的關鍵。

而鼎王標榜的服務品質就藏在人才管理的細節裡，梁靜軒說：「 一般餐飲服務業習慣任用一定比例的兼職員工，較容易調度人力、 時間也比較彈性，不過，在鼎王裡絕大多數都是正職員工。 正式聘用的人員流動率較低，素質高的人才持續留任， 自然為鼎王帶來好的服務品質。」

此外，鼎王的服務文化其來有自，就是企業十字箴言：恭謙、有禮、 專業、責任、態度，「其中最我們最注重的特質就是『態度』及『 有禮』， 人資訓練部門就是依據公司的文化、信念，以及定期的策略會議， 規劃未來願景目標，從而開展招募與教育訓練流程。」

而鼎王員工辦公室的一幅對聯「誠信正直恭謙有禮、 團隊效率品質導向」也解釋了他們的企業內涵，「尤其是『 品質導向』，要在好的服務、餐飲與環境品質以外， 創造更好的人才品質。」梁靜軒也特別強調， 餐飲業的廚房如果是製造業，那麼外場就像是服務業， 所以內場和外場人員的默契好不好，決定餐飲業的成敗， 更顯團隊合作重要。

捨棄臨時性的招募宣傳，鼎王建立長期的人才管理策略， 經營公司品牌價值與企業文化，建構鮮明的服務價值主張， 對於人才當然產生吸引力。

端茶挑人 傳遞服務文化

結合公司策略展開招募計畫時， 鼎王人資訓練部必須先規劃人才需求，並且列出明年度的招募計畫， 例如有哪些大專院校可以合作招募、招募人員的時間點、 是否參與就業博覽會攬才，「這些有賴於HR的敏銳度， 必須知道適合的人可能從哪來或在哪邊出現。」 並且將鼎王的服務文化落實於人才招募當中。

把求職者當成顧客一般服務、招呼，展現他們的微笑、鞠躬， 讓求職者親自感受鼎王以服務為主的企業文化， 是鼎王不同於一般餐飲業的作法。「即使今天求職者並未面試成功， 他也可能是鼎王未來的潛在顧客。」梁靜軒說明。

在面試現場，梁靜軒還有一個「端茶挑人」的特別小技巧。 進行鼎王企業簡介的同時，她會趁機奉茶給每位求職者， 順便藉此看出對方向奉茶者道謝的態度及誠意，抬頭真心說謝謝的， 通常錄取機會比較高。

另外，最重要的原則是，「 我們必須非常清楚職務內容以及需求的人才， 才可能找到合適的人選，而不是隨意將求職者安排到空缺的職位。」 梁靜軒說。

稻穗學習法 越飽滿越謙卑

經過甄選任用的鼎王員工，初期都必須接受3 至6 個月的基本訓練，後續也需要透過各種教育訓練課程，不斷學習。「 新品牌的成立以及接下來的展店計畫意味著未來我們需要更系統化的 進行人才培訓、管理，因此在2011年6、7月左右， 我們正式成立了『稻穗管理學院』， 這也是鼎王教育訓練模組成長的里程碑。」

引用稻穗「越飽滿越謙卑」的意義， 稻穗管理學院期望員工要不斷學習、再學習。 因為在初期的教育訓練中，鼎王員工可能擁有了態度與責任， 但專業與知識仍需要持續學習精進， 因此稻穗管理學院把所有課程規劃為「修學分」的方式， 為每個晉升關卡設定一定的課程與學分數，例如訓練員課程、 接待員課程、管理階程學習，或是排班值班課程等， 通過學習之後才能慢慢往上晉升。

在餐飲服務業大同小異的教育訓練課程中， 鼎王特別重視課程中的實戰經驗教學， 以實際演練方式教導員工的課程就占了約50 ∼ 60％。「舉例來說， 我們的接待人員課程中包含了如何處理顧客抱怨的教學， 課程中利用團隊經驗分享， 讓現場學員每人發表一則親身經歷的客訴事件，假設現場有20人， 我們就有20個案例， 也吸取了20個不需要親身踩到的地雷或經驗。」梁靜軒表示， 在分享之餘，講師也會利用小組實際演練方式， 請學員分別扮演顧客與服務員角色， 練習處理客訴事件的態度與專業，「 這比起單純坐在台下聽課的方式有效多了！」

此外，訂貨管理也是一門學問， 如何計算明天應該叫多少貨品以及損耗比率？梁靜軒笑著說，「 我們同樣實際操作！」把蔬菜、食材都搬到教室， 讓員工執行備料工作，估計損耗， 然後再針對結果指導學員用什麼方式執行精準的訂貨管理、 如何處理食材最不浪費。

運用職場歷練、各種內部課程訓練， 鼎王辦理教育訓練的成效展現在服務品質中。 除了內部講師的實戰經驗教學，更鼓勵講師汲取外部學習經驗， 如管理課程、 TTQS 等等，再知識擴散給公司員工。

8顆牙齒與90度鞠躬的訓練典範

「其實鼎王的服務訓練跟其他餐飲服務業真的沒有什麼特別不同， 我們只是把基本原則做到完美，就跟別人不一樣。」 指導員工把最簡單的小事情做好，是鼎王創造教育訓練成效的原因。

對於剛加入鼎王的成員來說，有許多非常不同於以往的服務認知。 鼎王旗下所有員工從「與客人接觸時露出8顆牙齒」的笑容開始， 面對顧客維持輕聲細語，並盡可能清楚表達口述內容， 在服務完成每項任務後還向顧客行90度的鞠躬禮，以示親切。 因此， 為了讓稍具資歷或是年輕的外場服務人員願意以鞠躬的方式提供客人 服務。 鼎王利用標準化的教育訓練以及員工服務教戰守則讓員工在潛移默化 中接受訓練，主管們也親力親為示範以90度鞠躬盛情對待顧客， 無形中拉近員工與主管之間的距離，也深刻體認企業服務文化。

「我們執行長陳世明曾說，餐飲雖是一門複雜的行業， 但其實一家店的生命力就在於『人』。」 梁靜軒微笑著點出提供服務最重要的元素就是所有的員工。

一步一腳印 晉升藍圖看得見

「系統化、制度性的學習有助於儲備未來展店人才， 使外部人才快速融入鼎王， 並且複製鼎王的核心文化與優勢到每一家分店；另外， 有了完整的學習、升遷機制，員工就能描繪自己未來的職涯藍圖。」 梁靜軒說，餐飲業基層服務人員的流動率較其他行業偏高， 多數是因為員工的認同、歸屬感較低、被取代的可能性高， 因此考量基層員工的隱憂與對事業的企圖心， 鼎王採取學習的升遷方式，晉升管道、資格與方式透明化， 讓員工清楚自己的發展前景，「舉集團的執行長特助為例， 就是從內場洗碗工開始一路走過來的。」

從基層、領班、主任、副理到店長，鼎王為員工打造「升遷發展圖」 ，依照個人特質，給予不一樣的職涯發展； 也推動多年的雙軌績效評估制度、獎金福利機制。「 鼎王的績效考核制度根據不同屬性區分為總管理處與服務現場兩種方 式。」梁靜軒解釋，鼎王總管理處以及服務現場主任級以上主管採「 目標管理」方式，根據每月、每季、每年的績效標準做工作檢討； 各服務現場則每3個月以實務操作60％、筆試20％、口試20％ 的方式，考核8大服務精神。「對於績效表現良好的員工， 我們從不吝於獎勵。」最後， 給予員工的鼓勵又會回饋到績效與工作表現，形成良性循環。 升遷與獎勵制度透明化，不僅凝聚了員工的心， 也相對降低員工的流動率，讓他們願意跟著企業打拼下去。

雖然餐飲服務業受景氣影響不大， 但鼎王不得不面對的是外部環境更多的競爭。「我們公司說來不大， 人才都想往上市上櫃公司跑，對於招募的確是一大難題， 也相對影響人才管理。」面對人才的流動，梁靜軒說， 利用產學合作是不錯的方式，例如2011年底鼎王才與南開科大、 同德家事商業職業學校簽約締結策略聯盟，提供學界實習機會， 也為集團本身培養人才。另外，鼎王會持續與離職進修、 留職停薪或是建教合作實習生保持聯繫， 甚至在年終時一通電話邀請同仁們回來一起參與尾牙活動。

在景氣低迷時計畫逆向拓展分店，推出新品牌的鼎王， 就像那鍋不慍不火的麻辣湯頭，細火慢熬成就一番溫潤與溫暖。