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10位名人的開口智慧 會做事也要會說話

不要懷疑，這問題不是拿來問牙牙學語的3歲小孩，而是每天在職場上說話次數多到無可計量的你我。

2006年，《華爾街日報》（The Wall Street Journal）針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查，結果發現，他們最討厭MBA畢業生的項目，第1名是「極差的書寫與口語能力」。

至於另外一項刊登在美國《就業輔導期刊》（Journal of Employment Counseling）的研究指出，問到104家矽谷公司對大學生最不滿意的一點時，說與寫同樣「榮登榜首」，而且連字彙運用與自我表達都要經過再訓練。

台灣雖沒有類似的數據，但《Cheers》雜誌首度製作的「說話力大調查」中，卻遙相呼應。將近96％的受訪者認為「會說話容易升遷」，但是只有不到一半（48％）的受訪者覺得自己「說話很得體」。

會不會說話，到底對職涯有多大影響？難道光靠實力不夠嗎？

把說話當作必修學分

問題是，這是團隊合作的年代，沒辦法單打獨鬥。你怎麼能到處「顧人怨」？

有一個例子，一直讓王品台塑牛排總經理李森斌印象深刻。曾經有位新主管，資歷豐富，能力也不差，但剛上任就引起其他老臣反感，只因他在會議裡脫口而出的一句話：「相信以我『以往』的經驗，足以影響各位。」

「大家都知道，會說話不代表他會做事，」李森斌說，但同僚間不可能對每個人瞭若指掌，尤其當組織相對龐大。因此，實際狀況往往是：「60％都由說話的過程來判斷。」每句話都形塑他人對你的觀感。

有時錯失機會，也是源於一句話。因應購併中華商銀後的組織調整，香港上海匯豐銀行信用卡暨業務貸款分處／個人金融處資深副總裁卓文芳最近在兩週內面試了大量中華商銀的員工。其中有一位表示：「我本來打算退休了，但想說來『看看』外商的制度。」

「我老闆當場回應：那就不用看了，」卓文芳轉述現場的狀況說。

「很多人拒絕承認說話是應該修的學分，覺得很功利，」卓文芳觀察。不過，如果留給別人「經常說錯話」的印象，最終效應就是「升不上去」。理由非常直接，因為「樣子不像，就是讓人覺得沒『到位』，」卓文芳分析。

尤其企業文化愈嚴謹的公司，對應對進退是否得宜，愈是講究。像中華汽車早在10年前，即特地在新人訓練課程中增加一門「工作報告與溝通談判」。從對內如何問問題、如何回話、如何報告；對外如何協商折衝開始，編成教材，系統性地傳授。

「讓新人有『心理準備』，不會一下子『死得太快』，」負責授課的中華汽車採購部經理曾誌談起目的時說。雖是半開玩笑，卻仍能窺出「說話」對於個人發揮的決定力。

不只菜鳥要學，老鳥更要會。「我們現在對主管的期待並不只是主管而已，還包括“coach”（教練），」資誠企管顧問公司執行董事林瓊瀛指出管理的趨勢。所以資誠所有主管都要接受「績效回饋與員工指導」訓練，學習跟下屬面談時最適當的語氣、姿態；針對不同人格類型的部屬，應該用什麼樣的交談模式；課程裡甚至還列出各種主管說話的「Dos & Don'ts」。

到底什麼叫做「說話得體」？口才好就叫「得體」嗎？事實上，它與所謂的「說話技巧」間，存在著層次上的差異。

古老的智慧是這麼說的：「一句話說得合宜，就如同金蘋果在銀網子裡。」這句出自聖經的箴言，充分詮釋「得體」不只是用字遣詞，更包括對局面的判斷、聽者心理反應的掌握，語言與場景才能彼此相襯。

簡單地說，就是「因地、因人、因事、因物做適當的發言，」林瓊瀛認為。說話風格逗趣的他對「得體」與「不得體」的差異有個鮮活的譬喻：「一句話講完，你身邊的人是覺得朵朵香花升起，仙樂飄飄，還是一大群烏鴉和整片烏雲飛過？」

最明確的「說話不得體」，莫過於「傷害到別人」。沒有人不知道「美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」的道理，為什麼卻還是經常落入「說錯話」的陷阱？

曾任台北市新聞處處長、世新大學口語傳播學系教授游梓翔分析，這是因為一般人有幾個心理上常見的盲點：

第1，認為「對事不對人」，只要講「該講的話」就好，不必浪費時間照顧別人的感受。殊不知，「人的因素才是造成工作做不好的原因，」游梓翔說。特別是主管對部屬說話，每個字都附帶「鼓勵？否定？或是摧毀？」的訊息，「教別人一件事還連帶罵他比我笨太多，對方很容易把溝通轉為『保護我的自我跟攻擊你的自大』，」游梓翔指出，反而偏離「就事論事」的目標更遠。

第2，同儕之間，「心直口快」的常見說法其實是種藉口，尤其當說話背後隱藏的邏輯，總是膨脹自我，貶視別人。

「人都不喜歡『不請自來』的批評，」游梓翔說。他歸納出3種角色最不討喜：老師、老鳥、老大。「『老師』永遠把別人當學生；『老鳥』把別人的挫折當成小事；『老大』喜歡輕易表現他能『罩』住你，」游梓翔總結這3種態度的共通點，都是有意無意地「讓別人覺得渺小無知，突顯自己很厲害。」對方即使不當場發作，也絕對不會很愉快。

至於作部屬的，若是讓老闆認為說話不得體，則多半因為沒抓到主管心中「隱藏的議題」（hidden agenda）。

例如老闆明明已經屬意A方案，只是沒明說，當員工的不但沒聽出方向，還大肆批評「選A方案的頭腦有問題」，不給主管留情面，當然很難得到支持。

最好的做法，是在「不違反主管底限的情況下，想辦法調整他的選擇，」游梓翔說。比方說：「我能理解為什麼A方案具有吸引力，但是B方案也能達到同樣的目標，而且更好……。」

不管是對上、對下、對內、對外，話要說對，得先懂得「聽」。最「基本」的聽，是聽清楚對話，不要雞同鴨講；「進階級」的聽，則是對人察言觀色的「敏感度」，跟將心比心的「同理心」。

這往往需要自我提醒跟反覆練習。通常愈讓人感覺「妙語如珠」的人，背後愈有過這樣的磨練。像在王品集團內搞笑功力絲毫不遜於董事長戴勝益的李森斌，就讀文化大學觀光事業學系時加入戲劇社，本來就對語言表現比一般人更敏銳。但他隨身攜帶的小冊子，仍密密麻麻寫滿每天聽到的好話、名言；與部屬之間的重要對話、後續發展。

「反省是最好的訓練，」李森斌說，「真正會說話的人都是會反省的人。」

林瓊瀛回憶他剛進職場時，因為知道自己年輕氣盛，開會時還會特地在面前的筆記本上寫下大大的「慎言」兩個字，強迫自己「想想再講」。

「先說不一定就贏，」林瓊瀛談起他多年來的體會說，「講話真正的impact（影響）不在『搶快』而是『醞釀』，」他認為。「會上表現，不如透過『會前會』準備。」會前先談，或中場休息時把人拉到外面聊，反而能更無壓力、完整地陳述立場。

「人和」並不是檢驗說話得體與否的唯一指標。所謂「盱衡時勢」，也包括緊要關頭展現該有的「架勢」，有所堅持與伸張主張。

掌有杜老爺冰淇淋之外，事業版圖橫跨點水樓、本場流專業麵店、南僑急凍麵事業部等餐飲事業的皇家可口總經理周明芬，因為過去當過高中國文老師，平常說話總是不疾不徐、侃侃而談。但找原料、拜訪經銷商，她經常得應付地方上各路人馬。要是話不投機，「有些人歡送我的方式，就是我離開時，從門口吐檳榔汁，飛越整個院子，『啪！』打在我面前，」周明芬很有臨場感地描述。

碰到這種狀況，周明芬就會收起斯文，「他摔盤子我也一定要摔，否則就輸給別人了，」要讓下屬好辦事，她很清楚自己必須當「黑臉」，對外營造「tough」（強悍）、「不妥協」的形象，甚至帶點「狠勁」：「休想來騙我，否則加倍奉還。」

不過，回到公司，周明芬會立即切換成不同的頻道。她最擅長帶動氣氛、關心在場每個人的感受。剛進入南僑企業，她就以活潑、明快又溫暖的聲線，連續擔任好幾年尾牙主持人，還因此引起董事長陳飛龍的注意，開啟往後不斷被拔擢的機緣。

「彈性」是說話力的另一面展現。周明芬觀察，有些人只會說「某種話」，只能和「某些人」溝通，但面對各種場面，要真能恰如其分扮演角色，「調性跟詞彙都要能馬上轉換。」

打破框架並沒有那麼難，或者，只要一點點突破。卓文芳最近新加入台北晨新扶輪社，並成為社長當選人。面對眾多比她資深的「前輩」，5年級的她決定嘗試第一次用台語演講。「因為今天是我第一次用台語講話，所以絕對不會太長……。」自嘲又充滿誠意的開場白，果然製造「笑果」，又帶來「效果」。

確實，用「自我嘲弄」取代「嘲弄別人」，永遠是最快降低「說錯話」指數，升高「幽默指數」的特效藥。

像美國林肯總統回應政敵道格拉斯（Stephen A. Douglas）嚴厲指控「說一套做一套，完全是有兩張臉的人」時，不剁雞頭也不用對天咒詛，只回答：「道格拉斯指控我有兩張臉，大家說說看，如果我有另一張臉，我會帶這張醜臉來見大家嗎？」

台中市市長胡志強這次被網友票選為「說話最得體的政治人物」第2名，僅次於總統馬英九（見第111頁）。當年，他跟素有「美國外交教父」之稱的前國務卿季辛吉（Henry Alfred Kissinger），一起受邀上美國公共電視節目《火線》。季辛吉名滿天下，胡志強如何先聲奪人？他用自己的姓，開了個令聞者無不莞爾的小玩笑：「You do not know who I am，do You？I am Hu（Who），Dr. Hu.　When I call someone on the telephone，they say，Who is it？I say，This is Hu. they say，Who？I say，Hu，Jason Hu.」

與其羨慕林肯或胡志強，何不就從今天起，重新學習「說話」這件事？

3個步驟，可以馬上行動。

3個行動步驟

第1，從自己與別人的錯誤中學習。 「設身處地體會『受害人』的心情，常常去發現那些『我所不欲』，」游梓翔建議，一定可以減少「踩地雷」的機率。

第2，找一位良師益友。位子愈高，周圍的人愈不會明說你的錯誤，也就愈發需要有人願意說真話。例如李森斌的「良師益友」就是他的另一半，李森斌經常問她：「我又說錯了哪句話？」

第3，多讀書、多看電影。師範大學國文學系畢業的周明芬，對人情世故的理解全靠從小喜歡看書跟看電影，尤其是小說，跟電影裡律師vs.法官辯論的劇情。「看人物就是看人性，」她說，久而久之，不同頻率就轉出來了。

話要怎麼說？儘管整個採訪過程中，對象都是身經百戰的經理人，但是他們最有共識的答案，卻是兩個字：「好難」。

其中林瓊瀛的說法最引人深思：「講話就是『修練』，」他說。「止住脫口而出的欲望很難，吞回去再組織一遍才重新說出口，就更難。」他到現在都仍在修練中。

這是一門永遠學不完的功課。但總要有個開始，不是嗎？