創造內部顧客成功
日前中國生產力中心（CPC）舉辦年度員工滿意度調查，就組織使命與願景、工作氛圍、溝通與協調、團隊合作機制、培訓機制、獎酬制度、晉升制度、薪資福利制度、工作分配公平性、主管支援與協助、適當授權、與同事間的關係、與上司及下屬間的關係、硬體設備的充足性、系統的易用性、工作環境的舒適性、員工職場幸福感、員工願意為組織多付出心力、員工願意留下來與組織共創價值等面向，針對全體同仁進行問卷調查，了解同仁的需求與內在的聲音，從全體同仁的意見回饋中，尋求組織改善的方向與精進的對策。
筆者曾經在專欄中提及，成功的企業必然是懂得對顧客謙卑的企業，他們做到：
傾聽：積極傾聽顧客的聲音，他們知道，離顧客聲音有多遠，離失敗就有多近。
細看：仔細觀察顧客的問題與困難，在混沌中以簡單的方法滿足顧客的需求，解決顧客的問題，讓顧客獲得尊榮價值的提升。
好說：樂於關懷顧客，樂於與顧客分享，樂於讚美，以和為貴。
事實上，這裡所指的顧客，不侷限於外部顧客，還應包括內部顧客──員工。近來年筆者不斷強調，追求顧客滿意還不夠，還必須創造顧客成功。
因此，在對待員工方面，同樣必須從顧客導向思維出發，思考如何讓內部顧客更具競爭力，找出促成其成功的關鍵要素，協助其聚焦資源與優勢，達到提升價值的目標。
近期筆者不斷地從學習、培訓、績效、文化與制度各面向闡述，強調組織必須塑造讓人才發揮潛能的文化與制度，激發他們的熱忱與士氣，滿足其物質層面的需求後，還要延伸到精神層面，與其人生價值及生涯規劃相結合。
一言以蔽之，就是積極塑造促成內部顧客成功的環境與機制，讓內部顧客能夠在工作中自主學習，持續成長，超越自我，成就夢想。
《當和尚遇到鑽石》一書作者麥可‧羅格西區（Geshe Michael Roach）曾提出他對待員工的方式：「將自己的心，放進員工的身體，發現他的夢想，協助他完成夢想，如此一來，造就了一個在關鍵時刻挺身而出的員工，一個竭盡心力幫助公司與周遭人士的員工。」
藉由創造內部顧客成功，所產生強大的向心力與生產力，塑造出服務外部顧客的價值，從而促成外部顧客的成功，而外部顧客的忠誠度及業績貢獻，將是造就企業永續經營的重要動能。
（作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問）
【經濟日報/作者張寶誠/20100802】
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