wcjcpr96的部落格

有一則美國人耳熟能詳的顧客服務的故事，發生在總部設於西雅圖的零售百貨公司諾斯壯。這則故事已成為企業界的傳奇。

一天，一位客人走進諾斯壯的店門，要求退回一組有瑕疵的輪胎。這家百貨公司的退貨政策非常自由，而且對待顧客是有求必應，因此欣然退費　　雖然諾斯壯從來不曾賣過輪胎。

這則軼聞聽來荒謬，可是經過不斷傳頌，大家都深信不疑。不過，它究竟是真人真事還是傳奇故事？
無論真假，諾斯壯的顧客服務無庸置疑，值得列入傳奇。隨便找一群到諾斯壯買東西的顧客聊聊，你會聽到許多與眾不同的服務小故事。有些人幾乎能挑戰你的信仰，例如蘇珊娜？希格拉？樂納（Susana Higuera Lerner）告訴我的「新娘禮服」故事。蘇珊娜是舊金山市中心諾斯壯分店的內部調查員，我與她相識已近半輩子，我相信她說的是實話。

有一位小姐三天後就要舉行婚禮，她剛挑好新娘禮服，就來到諾斯壯的鞋子部門，想利用最後關頭添購一些東西。試穿鞋子的時候，她將包在大塑膠袋裡的禮服放在椅子上，離開時卻忘了拿。這位緊張的準新娘一小時之後才發現，可是衣服已經不翼而飛，顯然被其他客人順手牽羊拿走了。這真是新娘子最大的夢魘！諾斯壯很同情她的不幸，答應免費為她添置同一套禮服。慷慨嗎？確實。而最重要的是：諾斯壯根本不賣新娘禮服。諾斯壯的員工聯絡上新娘買禮服的公司，講好要讓她在婚禮那天拿到另一套禮服，費用則由諾斯壯支付。

諸如此類的英雄事蹟，為諾斯壯的顧客服務贏得了無人能比的盛譽。其他企業的主管在揭示目標的同時，常說要讓本公司成為「某某行業的諾斯壯。」確實，諾斯壯往往被當成標竿。例如，我在訪問金可氏影印店（Kinko's）的創始人兼總裁保羅？奧菲利亞（Paul Orfalea）的時候，他也以此為己任；他說，他的目標是提供類似的特出顧客服務，好讓諾斯壯會希望成為「百貨業中的金可氏」。

顧客服務的「英雄英雌」不勝枚舉（諾斯壯每個月都會蒐集這類小故事），可是沒有一則像輪胎故事那樣聲名遠播。有些故事其實可以很出名的，九○年代初期發生在維琴尼亞州泰森分店的故事就是一例。

有個常出差的生意人亟需兩套西裝。一套他會立刻帶走，另一套兩天後要到達新罕布夏州。賣西裝的年輕售貨員隨即做了安排，將第二套西裝運往新州。「衣服會準時送達，」售貨員說。「我保證！」

過了一天半，那個生意人氣急敗壞地打電話來，說衣服還沒運到。緊張的售貨員把手邊的事情全丟下，趕緊去追蹤衣服的下落，發現衣服竟然還在店裡。「怎麼辦呢？」苦惱至極的售貨員問他的經理。

「你當初是怎麼告訴客人的？」那位經理回問他。「我說，他今天一定拿得到衣服。」「那就是了，」經理說。「你最好送去給他，只要有方法做得到。」

於是這個售貨員買了一張機票飛到新罕布夏州（公司付費），租了部車就直奔鄉下，在午夜時分抵達顧客家門，西裝拎在手上。這種收拾爛攤子的工夫，你覺得如何？

諾斯壯的顧客也好，員工也好，諸如此類的故事強化了他們的印象，知道事情出了差錯一定有人會處理。諾斯壯塑造出這樣的企業環境：一個人砸了鍋，大家都會挽起袖子去收拾乾淨。他們必然從老媽身上學到了某些東西。