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黃金階梯總經理　黃聖峰　

每當我面試一些剛從學校畢業的年輕朋友， 聽到他們最想從事行銷方面的工作時， 我總是會詢問他們有機會的話願不願意接受業務相關的工作， 十位當中往往有八、九位的回答是不願意。問及原因， 多數的答案都是業務的工作壓力太大，或是自己不適合。

　　前陣子一家六星級的休閒飯店問我可不可以幫助他們設計有關如何加 強進階銷售(up-selling)的課程， 目的是希望當顧客到他們飯店住宿時， 業務人員可以刺激顧客願意升等房間，或在飯店內享受SPA、 健身、用餐等其他消費，以增加每位顧客身上的消費金額。 我問公司的HR主管，課程對象是否應該只有業務人員參加， 他想了一下才回答『應該還包含櫃台相關人員』。

　　一家公司的生存根本就在於營業收入，沒有銷售哪有福利。 如果企業的員工認為公司營業收入的責任只在業務人員身上， 那麼這家企業的生存競爭力便非常地脆弱。 許多年輕人排斥業務相關的工作， 都是對於業務銷售的觀念不夠正確，甚至歧視。 因為學校沒有任何的業務銷售課程，只有行銷相關課程， 所以年輕人很少認為業務與行銷是一刀兩面密不可分。 當企業員工排斥業務工作性質時，在接觸顧客的關鍵時刻， 自然不覺得當顧客詢問自己附近有什麼著名美食的時候， 多費唇舌介紹飯店內餐廳特色是自己應該要做的工作； 主動詢問顧客是否想放鬆身心來段SPA， 甚至認為是工作上的壓力。

　　顧客接觸一家企業服務的整體經驗是建立在企業的每位員工上， 絕對不只是業務人員才能影響顧客進行消費。 尤其在近來服務業導向的趨勢中， 企業員工在心態上如果沒有辦法對於銷售有典範移轉的思維改變， 表現在員工身上的服務品質就只是標準流程規範要求下的僵硬動作， 顧客也無法因為感動而從皮夾中多掏出任何的消費。