wcjcpr96的部落格

許多組織視有王子公主為燙手山芋，台灣大哥大卻張開雙手竭誠歡迎。誠如知名指揮家曾說過，尊重音樂，尊重人性，對方也將以此回報；台哥大先解決成員的心理問題，體諒他們怕失敗的心，以父母心包容。轉個念，帶出高效快樂的團隊。

文／黃麗秋

企業怎麼樣可以讓員工呼喊：「就是愛上班啦！」 這答案，台灣大哥大知道。

根據國內媒體去年舉辦的「快樂工作人—最佳企業雇主獎」，近50家企業報名參賽，經過幾回合的激烈競爭，最後由：台灣大哥大、台灣禮來、訊連科技、台灣杜邦四家勝出。該項「最佳雇主」評選指標包括：工作成就、職場關係、公平對待。其中，電信業唯一獲獎者的台灣大哥大，從1999年開始，就與台大、中興以及中山大學合作開設商管與電信專班，建立長期培養人才計畫；2006年更編列新台幣220萬元，設立獎助學金，「全額」補助員工到國內外重點學校繼續進修。在景氣寒冬的年代，珍視人才所提供這麼「感心」的職工福利，無怪乎台灣大哥大發出菁英召集令時，收到的履歷表可用「灑鹽空中差可擬」來比喻。

不過，要進入這家不怕沒得學，就怕找不到時間學的企業，還是需按部就班寄送（登錄）履歷、等候通知進行筆試、面試、口試等層層關卡，才能在胸前掛上員工識別證。台灣大哥大尋找千里馬時的忌諱之一是華而不實，說的比唱的好聽。二是沒有誠信，不重視承諾，面試者一旦觸犯這兩條紅線，就會成為拒絕往來戶。所以主考官會從履歷表裡找碴，多方詢問以了解應試者的背景。

倒是對於韓國偶像劇裡，常譏諷備受家裡呵護；有能力沒耐力；創意夠但不受拘束；自信高又驕傲的「王子、公主」們，台哥大總經理室副總經理莊財安卻有不同的觀點。他說道：「就像婚姻一樣，夫妻雙方都要懂得欣賞彼此的優點，缺點就睜一隻眼閉一隻眼，不然眼中老是只看到缺點，不吵得雞飛狗跳才怪。同理心對待所謂的王子、公主們，若他們能力確實與工作『門當戶對』，還能有超水準演出，就無需一昧地要求他們IQ、EQ樣樣完美，這是強人所難。」

草莓蘋果皆有妙用

莊財安語重心長地指出，四、五年級生喜歡將「草莓」、「王子公主」等名詞，加諸在七、八年級的身上，強調他們喜歡掌聲多過於責備聲、做事沒有責任，總歸一句就是不耐操，有欠公允。他以水果來比喻，肉質軟的草莓就代表很差勁嗎？蘋果肉比草莓硬，但蘋果的營養就一定贏過草莓嗎？那麼芭樂最硬，就代表最有益健康？答案都是否定的。

相同的道理，組織的年輕世代為何會被認為有王子公主的習氣，探究原因多是因他們求好心切、怕失敗的心理影響，進而表現出的外在行為。「很多人說，這一代年輕人好高騖遠、自尊心強、抗壓力低，其實過於本位，以過去的標準來評斷他們。易地而處，我們不見得會比他們更優秀。」 莊財安指出，現在擔任主管級的四、五年級生，經歷過台灣最窮困的年代，嚐盡家無恆產、要錢沒錢、要背景沒靠山的匱乏滋味。面對惡劣環境，反而產生就是只有命一條，豁出去的灑脫，遇到困難則表現出兵來將擋，水來土掩的勇氣，每個都像「阿信」一樣，抗壓性很高，實際上是沒退路的情勢所造成。「但新世代就像壓力鍋，享受豐富資源的同時，也背負著父母、親友的期待。偏偏外在經濟環境不佳，畢業後找不到工作比比皆是。因為怕『失敗』，產生獨特的行為。一旦克服心理障礙，他們都是一群創意十足，做事又快又好的菁英。」

舉例來說，莊財安曾經輔導過學經歷皆優的員工，並想委以重任，提拔成小主管，結果卻被回絕了。經過多次的詳談後，才發覺該名員工因為擔心無法達到目標，寧願放棄升遷的機會。「這時主管的角色就相當重要，要讓員工深切地體會到，雙方是一條船的，相互綁在一起的。」他懇切地說道。莊財安回憶，當時自己告訴這位同仁，請他出任新職務主管，是因為他是最適合的人選，而且他今日的成功與失敗，同樣代表著自己的成功以及失敗，當然會傾全力幫助他邁向發達之路。後來事實證明，經過心理建設後，這位年輕世代的員工，的確是後生可畏，表現的相當令人激賞。

存父母心化解對立

「我常說，會有問題員工多是因為有問題主管。現代工作步調太快，導致主管的耐心與包容性都不夠，新世代從小被呵護長大，自然無法承受。」他以多年經驗觀察說道。

莊財安指出，從這幾年企業徵才的條件限制可以發現，已經有明顯的比例顯示出，企業不願意起用沒有經驗的新人，進入企業體進行培育。而是希望找到有經驗的老手，面試時還會計算應試者經驗的價值，如何延續到現在的工作。從這點就可以窺伺到，現代主管抱持著找員工進來就是要做事，追求績效第一。不自覺地表現於管理行為上，當員工一犯錯就斥責、否定，做不好就請對方走路，不想也不願意關心他們的所作所為，雙方聯繫的路徑成為單向。「以前老一輩的主管不是這樣的，他們關心員工是無微不至，還會定期向他的家人噓寒問暖，彼此的交情甚至能延續成幾代的世交。」

他說，面對這些新世代在職場上的行為偏差，當主管者的心態就要如父母教養小孩般，「動之以情」要比「威脅恫嚇」來得效果佳。舉例來說，若他們經常性遲到、上班很隨性。主管蒐集資料、了解狀況後，就要找他們進來溝通，但並非會議室門一關起來，就開始興師問罪、指責不是。反而要耐心地規勸解釋給這些新人類了解，這樣的行為會造成團隊運作上的困擾，而且也會影響到個人的工作表現。主管也不能過度期望這樣的規勸，一次就能達到效果。有時需要二次、三次持續地溝通才能得到改善。「主管的友好態度，加上苦口婆心，這些本質良善的員工，都會慢慢修正，自己找到出路的。」

莊財安說，找人進來是要做事的，不是要把他「供養」起來。怎麼讓這個人「耐操好用」是主管的責任。在台灣大哥大，很重視主管在組織氛圍營造的能力。就以上班出勤為例，負責公共事務處的公關江明穎就感同身受地表示，公司規定的上班時間為８點30分，但是自己部門的主管，儘管家住很遠，依舊每天準時8點15分坐在辦公桌前。看到主管都提早進辦公室，自己家裡又住得近，更加不好意思遲到。而且，不僅自己這樣做，同事也是自發地提早到公司。「你會很明顯地感受到，整個團隊成員一直追求進化，無形之中就會覺得自己也要不斷地提升專業。」她誠摯地說道。

莊財安說，企業都在談文化形塑企業WAY，但文化也不是一、兩天就能形成。要讓成員了解文化的精髓，行為進退有所依據，也需要氛圍塑造、同事感染、以及給予表現的舞台，這樣人才會願意留下來，也會留的長久。

土虱哲學動態組織

沒有CEO會反對人才是企業的競爭力，然而，組織裡卻常出現員工與員工，部門與部門之間的爭寵戲碼，造成組織能量衰減。解決之道，是讓員工覺得公平，覺得自己的付出能確實反映出個人績效，套句廣告用語：心有多大，舞台就有多大。而這也是台哥大能順利遏止員工離職潮，成為民營電信同業裡，低離職率的業者，更率先開創諸多創新業務的秘訣。

莊財安說，新世代員工不想在工作上全力以赴，原因在於他們覺得沒有獲得公平對待。就以調薪為例，在一個固定的組織裡，調薪幅度一視同仁。年資深的表現平平，跟年資淺、表現優越的人，加薪幅度相同，會讓後者產生「為何而戰」的質疑。

台灣大哥大過去幾年間，陸續在內部組織啟動一連串的文化洗禮，最顯著的是將組織從現有的制度裡解放出來。他指出，多數的企業組織設計上，最大問題為一個蘿蔔一個坑，基層員工想要晉升，先看上一層有沒有主管缺。上一層主管要晉升，還要再看上上一層主管有沒有缺，是一種排隊文化。台灣大哥大的做法則是採動態組織形式，每個人都是帶戰功坐大位。舉例來說，某個10個人的部門裡，有一個員工表現特別優異，部門主管可以先拔擢為小組長，讓他底下再帶幾個人，加重工作與責任，觀察是否足堪大任。如果表現依然傑出優異，則又再加人以及工作。等到這小組績效與規模等量齊觀，則脫離原來的部門，獨立成新單位，當初的優秀員工則順理成章地晉升為主管，然後再加重新單位的業務以及人力，讓他能更快速地成長，承擔更多的責任。

除此之外，個人工作努力也與薪酬、獎金制度連結，能力表現優異的員工，能獲得實質的回報。「看過土虱沒有，這種魚的特性是，只要符合牠們的生存條件環境，就會自己挖洞，甚至呼朋引伴地一起挖。環境越好，牠挖的洞越大；我們組織也是善用這種特性，員工有多大的本事，我們就提供多大的舞台給他，讓他能自主決定要在組織裡扮演什麼樣的角色。」他得意地說道。

莊財安指出，這套土虱管理哲學，表現優異的員工可以憑著本事創造舞台，而且是各式各樣的舞台，也就能避免員工與主管之間、部門與部門為了爭資源、職缺相互惡鬥，淪為殺敵１萬，自損８千的情況。他打個比方說，如果將所有的魚都放到同一個池塘裡，餵食時，魚群一定會你爭我奪地搶食。但若是每條魚都有充足的食物、適當的空間，還能游到其他的池塘，情況就另當別論；相同的，在台灣大哥大的組織制度下，表現優異的員工，每天光為了要開疆闢土忙得昏頭轉向，也為了要順利推展新業務，放下身段學習跨部門合作，比較不會將心思放在組織裡的爭鬥上，而是著眼於如何有效且快速地整合資源完成工作。「當然，我們也非都是一團和氣，在某些會議上，大家也常爭得面紅耳赤。但只要把握對事不對人的原則，衝突又何嘗不是激發新創意的方法。」他微笑地表示道。

王子公主WELCOME

莊財安強調，動態組織運作讓新世代人類擁有發揮長才的舞台，在資深員工身上，也產生正向的改變。「當資深員工從實務經驗裡找到學習的動機，覺得有需要再進修，我們要求各主管要能立即協助他們，申請學習的機會，而不是狹隘地擔心業務、人手等不足的問題，刻意壓制進修計畫。」實際上，根據蓋洛普的研究調查顯示，提供學習與成長機會的企業，獲利能力會比未提供的企業提高10％，原因在於員工投入程度增加。而台哥大對員工教育訓練、人才培育計畫的持續長期投資，一點也不輸給外商公司。

他再次強調，不可諱言，某些能力表現優異的人才，就是在待人處事上不夠圓滑，或者是不遵守制度、也可能是團隊裡的「炸炮」，常常衝撞別人，引起紛爭。但端視組織要的是什麼特質。「台灣大哥大期望的是能做事的人才，進來強化組織能量，而且我們的組織文化也不怕衝突。如果這些王子、公主的基本條件就比一般庶民更為出色，我們的主管努力在合乎情、理、法的範圍之內包容他們，讓他們發揮長處，慢慢修正缺點。」他說道。

就如同指揮家必須能夠藉由動作、指揮棒以及眼神，讓各式各樣的演奏者協調，傳達出樂曲的精髓，才能演奏出震撼人心的音樂。所以知名的指揮大師曾說過：「學習指揮，要重視人性勝於技巧，尊重音樂，尊重個人，對方也會以此回報。」 2008年是台灣大哥大布局數位匯流的新時代，將以「台灣大哥大」、「台灣大寬頻」、「台灣大電訊」三大新品牌，提供行動通信、有線電視、固網三合一服務。這條前往發達之路的星光大道，莊財安自信地說道，旁邊列隊的是受過專業訓練，能夠尊重人性、懂得包容的主管。只要是能做事，勇於挑戰自我的王子、公主們，「竭誠歡迎來上班。」他微笑地說道。

【本文作者為中國生產力中心能力雜誌主編，並刊登於能力雜誌2008年6月號封面故事專欄，非經同意不得轉載、刊登】